Offre de service Customer Success

Support de maintenance

Chaque client possédant un contrat de maintenance peut déclarer des incidents au moyen d’un formulaire Web disponible depuis l’extranet Mapping.

Dans le cadre de ce contrat de maintenance, le service Customer Success offre un support de maintenance comprenant les activités suivantes :

Résolution d’incidents dus à une ou plusieurs anomalie(s) constatée(s) dans le progiciel.

Une anomalie est un dysfonctionnement du progiciel reproductible donnant lieu, dans la grande majorité des cas, à la livraison d’un correctif logiciel.

Les jalons de traitement de l’incident sont fonction de la sévérité de l’anomalie qualifiée par le Support Technique.

Une solution de contournement peut être mise en place en attendant de parvenir à une résolution définitive conformément aux engagements de l’Editeur.

Résolution d’incidents dus à une ou plusieurs erreur(s) constatée(s) dans le progiciel.

Une erreur est un dysfonctionnement du progiciel dû à un mauvais paramétrage ou une mauvaise manipulation.

Dans ce cas, le Support Technique fournit au Client les instructions adéquates permettant de résoudre l’incident.

Toutefois, s’il s’avère que l’incident n’est pas causé par une erreur imputable au logiciel, celui-ci ne pourra pas être résolu par Mapping.

 

Pour résoudre les incidents, le Support Technique est amené à communiquer avec le Client par téléphone et/ou par e-mail, et peut également utiliser la prise en main à distance lorsque cela s’avère nécessaire. En cas de prise en main à distance, le Support Technique intervient pour constater le dysfonctionnement et effectuer les vérifications d’usage, mais ne réalise pas d’opérations sur l’environnement de production. Les instructions sont alors passées au Client pour qu’il applique lui-même les modifications. Les opérations sous prise en main à distance peuvent être enregistrées pour servir de preuve en cas de litige.

Comment contacter le Support Technique ?

Le dépôt d’incident se fait au moyen d’un formulaire disponible sur https://server.mappingsuite.com

Depuis l’interface de suivi des incidents, il est possible de suivre l’évolution de chaque incident et de demander à être recontacté au moyen d’un bouton « Relance ».

Dans un souci d’optimisation du traitement, les déclarations d’incident par téléphone et e-mail ne sont plus acceptées. Le formulaire Web permet d’assurer une meilleure qualification de chaque incident, évitant ainsi les allers-retours fastidieux.

Cependant, le contact par e-mail reste possible au moyen de l’adresse support@mappingsuite.com